• Breaking News

    Apakah ‘antrean prioritas’ menjadi fasilitas khusus yang memecah-belah warga?

    masyarakatHak atas foto Getty Images Image caption Antrean selalu muncul di berbagai tempat, dari festival musik, bank, hingga swalayan.

    Anda akan segera mengetahui bahwa Anda ‘bernilai’ besar bagi Banorte, salah satu bank terbesar di Meksiko, tak lama setelah Anda masuk ke dalam gedung mereka.

    Usai menggesek kartu kredit di awal kedatangan, pegawai bank itu bakal menyadari keberadaan Anda, termasuk status Anda sebagai nasabah prioritas.

    Ikuti bankir personal yang menyapa Anda dan tentu saja Anda tak perlu ikut mengantre dengan nasabah lainnya.

    Hak istimewa menghindari antrean itu dapat terwujud karena teknologi yang dibuat Wavetec, perusahaan yang mengkhususkan diri membuat sistem manajemen antrean.

    Para klien Wavetec mendambakan cara khusus untuk memprioritaskan pelanggan mereka yang spesial dan bernilai tinggi. Mereka ingin memberikan pelayanan ekstra spesial pula untuk mereka.

    Artinya, perlakuan spesial ini hanya ditujukan bagi sedikit orang yang terpilih.

    Cara menghindari antrean itu dapat dilakukan dengan hanya menempelkan kartu kredit ke mesin pengenal khusus. Tapi Wavetec juga bereksperimen dengan piranti lainnya.

    Wavetec, misalnya, kini juga menggunakan bluetooth. Piranti itu dapat memicu nada dering pada ponsel saat klien besar melalui karyawan klien mereka. Jadi seketika itu pula klien mengetahui bahwa sosok beraset besar berada di dekat mereka.

    “Teknologinya sudah ada, kan?” kata Deputi CEO Wavetec, Tobias Bessone. “Ini cuma perkara waktu, kapan kita akan menerima keberadaannya,” tuturnya.

    Namun, itulah masalahnya. Tidak semua orang antusias dengan kemunculan fasilitas ‘antrean prioritas’ atau ‘jalur cepat antrean’, yang biasanya perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk mendapatkan hak istimewa tersebut.

    Konsep ‘jalur cepat’ itu dianggap sebagai fenomena Amerika Serikat yang sekarang menjalar ke seluruh dunia.

    Segala jenis antrean dapat didahului, dari pemeriksaan keamanan bandara hingga festival musik. Anda hanya perlu membeli tiket jalur cepat atau tiket ‘akses VIP’.

    Pada tahun 2017, Julian Baggini, seorang kolumnis Guardian, menyebut fenomena ini merepresentasikan pengambilalihan budaya ‘uang yang bicara’.

    Walau Baggini menganggap antrean tak pernah betul-betul egaliter seperti yang dikira banyak orang – terutama karena si kaya selalu diperlakukan istimewa – antrean prioritas menunjukkan kekuatan uang sebagaimana pemisahan kelas yang dulu pernah terjadi, yakni pengkotak-kotakan masyarakat.

    Meski begitu, akses prioritas terus bermunculan di berbagai tempat. Hak istimewa itu biasanya diterapkan taman hiburan, terutama Disneyland di AS atau Alton Towers di Inggris, di mana tiket berharga lebih mahal memungkinkan pengunjung melompati antrean untuk menaiki berbagai wahana permainan.

    Selain itu, terdapat sanggahan hukum dalam konteks-konteks tertentu terkait masalah antrean prioritas. Pengacara tata negara, Andrew Le Seur, menilai opsi membayar lebih mahal untuk mempercepat antrean di pemeriksaan imigrasi Inggris bertentangan dengan prinsip hak asasi manusia.

    “Layanan kilat dan privat tidak semestinya dibeli atau dijual oleh negara,” kata Le Seur.

    Hak atas foto CARL COURT Image caption Ratusan orang mengantre di depan toko Apple, London, demi menantikan penjualan perdana iPhone 4, Juni 2010.

    Waktu versus uang

    Terkecuali pada fasilitas pelayanan pemerintah, keberadaan fasilitas antrean prioritas adalah suatu hal yang masuk akal, kata Ayelet Fishbach, pakar ilmu perilaku dari University of Chicago Booth School of Business.

    Fishbach berkata, jalur prioritas memungkinkan seseorang memilih sumber daya apa yang ingin mereka gunakan untuk sampai ke depan antrean: waktu atau uang. Bagi banyak orang, waktu lebih berharga ketimbang uang, jadi membayar sejumlah uang untuk menghemat waktu justru sebuah keuntungan.

    Dan pelanggan yang tidak menggunakan opsi jalur ekspres pada hakikatnya menciptakan sebuah citra pelayanan konsumen yang baik akan suatu bisnis – asalkan antreannya tidak makan waktu lama.

    “Antrean itu menggambarkan pelayanan yang baik, walaupun ada orang yang keluar dari antrean,” kata Fiscbach.

    Fiscbach juga berkata, di banyak situasi, antrean meningkatkan nilai jual sebuah produk atau jasa. Akan tetapi, nilai manfaat dari antrean itu tidak selalu sama – tidak ada orang yang ingin mengantre dua jam di kantor pos hanya untuk mengirim parsel, kan?

    Akan tetapi di tempat lain, ada masyarakat yang suka mengantre. Baru-baru ini, ribuan orang berdiri mengantre semalam suntuk di London untuk membeli sepasang sepatu buatan Kanye West seharga Rp3 juta.

    Merek-merek fesyen bergaya jalanan (streetwear) belakangan menggunakan trik ini untuk semakin meningkatkan rasa penasaran orang terhadap produk baru mereka – dan tampaknya, masyarakat suka berdiri berjejer dalam antrean untuk mendapatkan produk yang disebut dengan istilah “drop”.

    Ini adalah bentuk antrean rekreasional. Rasa antisipasi dan hubungan saling percaya bergulir menjadi satu. Antrean panjang untuk menyaksikan ajang tenis Wimbledon bukan hanya menyenangkan, tapi telah menjadi kebanggaan nasional.

    Setiap perusahaan yang berniat membuka antrean prioritas harus mempertimbangkan apakah hak istimewa itu cocok untuk produk mereka dan apakah akses kilat memang diinginkan pelanggan mereka.

    Selain itu, perlu dipikirkan pula apakah antrean prioritas itu dapat merusak pengalaman pelanggan saat membeli barang mereka.

    Nick Carroll, wakil direktur ritel lembaga penganalisa pasar, Mintel, menyebut bahwa dalam konteks belanja grosir, antrean justru dapat mengganggu pelanggan. Sekitar 24% pelanggan ritel mengaku tidak puas saat harus mengantre di swalayan.

    Dan sejumlah siasat mencegah antrean di tempat-tempat sejenis kini tengah diuji coba.

    “Ada ketertarikan khusus pada metode pemindaian mandiri via ponsel pintar yang diterapkan gerai Sainsbury’s,” kata Carroll.

    Menurut Carroll, lebih dari setengah pelanggan berusia 16-34 tahun menganggap teknologi itu perlu diterapkan supermarket-supermarket lainnya.

    Hak atas foto Getty Images Image caption Antrean selama ajang tenis Wimbledon dianggap sebagai kebanggan nasional.

    Terdapat jalur prioritas khusus pelanggan yang berbelanja kurang dari 10 item. Itu merupakan cara mengelompokkan pelanggan. Tujuannya mempercepat antrean melalui sistem ritel.

    Namun persoalan tetap muncul ketika orang bisa dengan mudah menghindari antrean setelah membayar ongkos tertentu melalui sistem itu. Hal itu menjengkelkan banyak orang.

    Pertanyaannya, apakah fenomena itu mendikte masyarakat yang terbelah menjadi dua kelompok?

    Jawabannya mungkin iya. Namun seperti diutarakan Baggini, pengelompokkan masyarakat selalu terjadi.

    Apakah ‘uang menggantikan kelas’ menjadi masalah? Jawabannya tergantung kepada siapa Anda bertanya.

    “Ini hanya kekuatan pasar yang secara bertahap menentukan banyak hal,” kata Dick Larson dari MIT. Larson adalah pakar fenomena antrean yang kerap dipanggil Dr Queue.

    Larson menyebut pengalaman orang mengantre tidak melulu tentang berapa lama waktu yang mereka habiskan. Yang lebih penting adalah apa yang terjadi selama mereka mengantre.

    Seperti banyak diketahui, cermin dipasang dekat lift di gedung-gedung pencakar langit di New York pasca perang dunia, demi mengurangi komplain tentang waktu antrean.

    Alih-alih merasa kesal sampai memutar-mutar jempol mereka, para pekerja gedung dan tamu hotel justru memperhatikan penampilan mereka di cermin sambil mengantre. Komplain tentang waktu antrean, yang tidak pernah hilang, jauh berkurang.

    Untuk itu, menunggu sedikit lebih lama dalam antrean baru terasa tidak adil jika apa yang dilakukan saat mengantre itu terasa merepotkan.

    Hak atas foto Getty Images Image caption Antrean terus muncul, termasuk di bank, walau dianggap sebagai sesuatu yang kuno oleh sebagian masyarakat.

    Ada sudut pandang lain melihat persoalan ini, bahwa antrean adalah hal kuno. Dengan bantuan teknologi dan peningkatan pemahaman tentang apa dan kapan pelanggan menginginkan sesuatu, muncul sebuah pertanyaan: mengapa kita harus mengantre?

    Tinffany Fountain, wakil presiden di firma penganalisa pasar, Gartner, menyebut toko-toko produk Apple sebagai contoh. Di toko itu, pelanggan yang membutuhkan bantuan teknisi untuk memeriksa kerusakan iPod atau Mac dapat membuat janji terlebih dulu sebelum datang ke toko.

    “Ini mirip jalur antrean kilat tapi lebih sebagai pencegahan. Sebelum Anda datang ke toko, pastikan tidak ada antrean,” ujar Fountain.

    Entah memindai barcode barang belanjaan sehingga Anda bisa membayarnya sambil tetap berkeliling, atau mengatur pembayaran bank secara online daripada mengantre di kantor cabang, yang jelas, secara fisik berdiri dalam barisan untuk mendapatkan sesuatu kini semakin dianggap kuno.

    Fenomena antrean tentu tidak akan ‘punah’ begitu saja. Seperti dipaparkan di atas, ada kalanya kita menikmati antrean. Namun kita barangkali memiliki pemikiran yang serupa, bahwa mengantre kerap kali aktivitas yang tidak berguna.

    Jika perusahaan X atau layanan Y memperbaiki layanan mereka, bukankah kita tidak perlu berdiri mengantre terlalu lama?

    Fasilitas ‘jalur prioritas’ mungkin hanyalah skema penghasil uang. Akan tetapi, skema itu tidak menggugurkan kesepahaman kita bahwa antrean seringkali hanya untuk orang-orang bodoh.

    Anda dapat membaca artikel lain seperti The big problem with short queuesdalam bahasa Inggris diBBC Capital.


    Artikel yang berjudul “Apakah ‘antrean prioritas’ menjadi fasilitas khusus yang memecah-belah warga?” ini telah terbit pertama kali di:

    Sumber berita

    No comments